top of page
Writer's pictureGurkan Platin

ÇAĞRI MERKEZİ – E-TİCARET / KARGO-LOJİSTİK BULUŞMASI'nın ardından...

Geçen hafta (11.03.2020’de) IMI Conferences’ın organize ettiği  ÇAĞRI MERKEZİ – E-TİCARET / KARGO-LOJİSTİK BULUŞMASI’na katıldım. İşte bu buluşmadan kısa notlar:



Panel: E-ticaret/ 2020'de sektör nereye gidiyor? Müşteri artık eskisi gibi değil

KONUŞMACILAR

Buğra Asfuroğlu, Hepsiburada Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Müdürü

Murat Günay, Modanisa, Müşteri Hizmetleri Direktörü

Murat Akgöz, E-bebek, Satış Sonrası Hizmetler Müdürü

Moderatör: Gülçin Poyraz, Kolay Gelsin Genel Müdürü ve Ekol Lojistik HR Genel Müdürü


  • E-ticaret sektörü büyümeye devam ediyor, edecek de…

  • Yapılan kampanyalar tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarını değiştirdi.

  • Özellikle kampanya dönemlerinde (Kara Cuma, 11/11…) müşterilere de yansıyan lojistik sorunları dağıtım kapasitesi ile alakalı…

  • E-ticaret firmaları olarak bunu yaşayacağımızı biliyorduk. Olabildiğince müşterilerimizi bilgilendirdik, sorunları telafi etmeye çalıştık. Ama engelleyemedik.

  • Lojistik firmaları e-ticaret sektörünün bel kemiği,,, Çok yakın çalışıyoruz. Teknik olarak da özellikle entegrasyonlarla içine çalışmaya başladık.

  • Son 2 yıldır bu kapasiteleri ile alakalı kota uygulamaya başladılar. Biz de bu kotalara bağlı kalarak siparişleri yönetmeye çalışıyoruz.

  • Sektörde bazı e-ticaret şirketleri kendi dağıtım ağını kurdu, yeni kuracaklar da var.

  • E-ticaret artık sadece dijital mecra odaklı değil… online ve offline birlikte “ticaret” yapıyor.

  • E-Ticaret firmaları olarak müşterimizi daha yakından tanımaya çalışıyoruz. Bunun için de persona analizlerini -neredeyse- sürekli hale getirdik. Temel persona modelleri her coğrafya/ülke/şehir/dönem/ürün gamı için değişiyor.

  • Yakın gelecekte pazaryeri uygulamaları daha da yaygınlaşacak.

  • E-ticaretin gelişiminin önündeki engelleri kaldırmak için çalışmaya devam edeceğiz. İster ödeme sistemleri isterse lojistik alanında sorunlarla karşılaşırsak gerekirse kendi yatırımlarımızla bu alanlarda kendi çözümlerimizi yaratmaya devam edeceğiz...


Panel: Kargo Lojistik / 2020'de sektör nereye gidiyor? Müşteri artık eskisi gibi değil

KONUŞMACILAR

Bülent Kendir, MNG, Çağrı Merkezi Müdürü

Erdem Özdemir, Aras Kargo Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

Volkan Demiroğlu, DHL, Genel Müdür Yardımcısı

  • Sadece bu kampanya dönemleri için dağıtım kapasitesini kalıcı biçimde artırmak imkansız...

  • Kota uygulaması uzun zamandır vardı… Sadece bazı e-ticaret platformları bu sınıra son dönemde ulaştıkları için farkettiler.

  • Tüm dünyada istisnai ve özel fiyatlı bir teslim türü olan Express teslim bizde sektör standardı haline geldi. Dağıtım maliyetli bir iştir ve hem e-ticaret firmalarının hem de tüketicilerin bunu gözardı etmemeleri lazım.

  • Lojistik sektöründe dağıtım optimizasyonu için sürekli yeni çözümler yaratmaya çalışıyoruz. Mobil teslim noktaları, talebe göre (on demand) dağıtım, randevulu dağıtım, adres değişikliği gibi bir çok yenilik hayatımıza girdi...

  • E-ticaret firmalarının kendi dağıtım ağlarını kurmaları bizim için sevindirici. Rekabet gelişimi getirir...



Perakende sektöründe e-ticaret ve çağrı merkezi

KONUŞMACILAR

  • e-Ticaret, çağrı merkezi sektörünün gelişiminde en önemli role sahip iş alanlarından birisi haline geldi.  Telekom, bankacılık sektörlerinden sonra hemen ardından e-ticaret geliyor...

  • E-ticaret için sadece “çağrı” türünde bildirim almıyoruz. Özellikle dijital etkileşimin ağırlığı her geçen gün artıyor. Chat, WhatsApp, ePosta türü bildirimlerin payı diğer sektörlere göre daha yüksek…

  • E-ticaret özellikle dijital tüketicilerin /netandaşların personalarını daha yakından analiz etmemizi sağlıyor

  • Dış kaynak çağrı merkezleri olarak her türde teknolojiyle entegre olmamız bekleniyor. E-ticaret uygulamaları, CRM’ler, Lojistik-Kargo Uygulamaları gibi farklı türde ve hatta inhouse geliştirilmiş çözümlerle entegre çalışıyoruz.

  • Hizmet maliyetlerini düşürmek ve verimliliği artırabilmek için yeni teknolojilerin kullanımı kaçınılmaz. Bot, AI, RPA gibi çözümler selfservis kanalların gelişiminde büyük role sahip...



E-Ticaret ve Lojistik sektörlerinde Müşteri Deneyimi

KONUŞMACILAR

Moderatör: Gürkan Platin, Formalistech Yönetim Kurulu Üyesi

  • Evidea’da e-ticaret alanında dikey bir uzmanlaşma yöneldik. Zaman içerisinde bu türden bir uzmanlaşmanın yaşanacağını öngörüyoruz.

  • E-ticaret sektöründe tedarikçiler/depolar, çağrı merkezi ve lojistik firmaları koordinasyonu bu işin kritik noktası...

  • Müşteri hizmetlerinin etkin yönetimi için bu üçlü yapının servis seviyesi hedefli ve süreç temelli olarak koordine edilmesi gerekir. Bu koordinasyon konvansiyonel çözümlerle sağlanamaz.

  • Evidea’yı kurduğumuzda önce kendi yazılım çözümümüzü geliştirmeye çalıştık. Ancak MHY ekibimizden o kadar çok ve değişken talep gelmeye başladı ki ya buradaki talepleri karşılayacaktık ya da “core" sistemimizi iyileştirmeye odaklanacaktık. Biz de doğal olarak kendi ana sistemimize odaklandık.

  • Nasıl ki biz  e-ticaret’te özel bir alanda dikey uzmanlaşmaya gittik ihtiyaç duyduğumuz yazılımsal çözümün de kendi alanında uzman ve deneyimli olması tercihimizdi.

  • MHY platformunu tercih ederken dikkat ettiğimiz bir başka nokta “süreç temelli” olmasıydı.

  • eTicaret sektörünün henüz MDY’de alacağı çok yol var… Ancak burada dijital deneyim yönetimine daha çok odaklanıyor olmak yetmez. Bir bütün olarak müşteri yaşam döngüsünü ele almak gerekir.

  • Teknoloji tercihinde patronların karar mercii olarak dikkat ettikleri noktaların başında “zamanlama" ve “yapılan yatırımın karşılığı” kriterleri geliyor. Teknoloji sağlayıcıların “gazına” gelmeyin...

  • Gelecekte en çok selfservis kanalların kullanılacağını öngörüyoruz. Müşteriler ürün ve hizmetlerle ilgili sorunlarını kendi başlarına çözebilmek istiyorlar… Firmaların bu yönde yatırım yapmaya dikkat etmeleri önemli...

139 views0 comments

Comments

Rated 0 out of 5 stars.
No ratings yet

Add a rating
bottom of page