Doğru Müşteri Kitlesini Hedefleyin
Kurumların müşterileriyle daha iyi ve üretken ilişkiler kurabilmeleri için öncelikle kendi müşteri tabanlarını doğru şekilde sınıflandırabilmeleri gerekir. Bu sınıflandırılmaya CRM terminolojisinde segmentasyon adı verilir. Pazarlamada bir genelleme olarak şu ölçü ifade edilir:
Tipik bir işletme cirosunun büyük bir kısmını (örneğin %80), müşterilerinin küçük bir kısmı (örneğin %20) ile yapar. Yani her müşterinin bir işletme için ifade ettiği değer ve maliyet farklıdır. Müşterileri tanımak bu nedenle işletmenin satış verimliliği açısından çok kritik bir önem taşımaktadır.
Müşterileriniz tanımak için onlar ile ilgili cevaplandırmak istediğiniz bazı sorular:
· En karlı müşteri grubunuz hangisi ?
· Müşterilerimi ne şekilde sınıflandırmalıyım, segmentlerimi nasıl belirlemeliyim?
· Hangi gruptaki müşteriler size sadık veya sadık hale getirilebilir?
· Benim için en ‘değer sağlayan’ müşterilerim hangileridir?
· Satın alma sürecini kimler etkiliyor?
· Yaşam döngüsü boyunca müşterilerimi nasıl idare etmeliyim?
· Değişik müşteri tiplerinin kurumumla yaşadıkları deneyimi olabilecek en iyi şekle nasıl getirebilirim
· Satış kapatma, çapraz satış organlarımı ve sipariş hacimlerini nasıl en yüksek seviyeye taşıyabilirim?
· Satış öncesi fırsatları (lead) belirlerken fırsatların kalitesini ve miktarını nasıl arttırabilirim?
Bu soruları doğru cevaplayabilmek için başlangıç noktası elbetteki sağlıklı bir müşteri veri tabanı ve bunu güncel tutacak işleyiştir.
Müşteri Sadakati:
Müşteriler neden kaçar?
%1 ölür
%3 taşınır
% 5 yeni arkadaşlık kurar
% 9 rekabetçi sebeplerle gider
%14 memnun kalmadığı için gider
% 68 kendisine karşı kayıtsız bir tavır hissettiği için gider
Müşteri şikayetleri hakkında…
· Şikayetini bildiren müşterilerden %70’i eğer sorunu efektif bir şekilde çözümlenirse müşteriniz olarak kalır
· Bu oran, çözüm hızla sağlanırsa %95’e çıkar
· Şikayetlerin %40’ı müşteri hatalarından ya da yersiz beklentilerden kaynaklanır
· Başarılı bir şekilde çözümlenen/yönetilen bir şikayet , size şikayet bildirilmemesinden çok daha iyiyidir
· Şikayet bildirip sonuçtan tatmin olan müşterilerin sadakat oranı hiç şikayet etmeyenlere göre %8 daha fazladır
