Herhalde bir insanın hayatı boyunca verdiği en önemli kararların başında evlilik gelir, öyle değil mi? Hani aynı evlilik yemininde de olduğu gibi “iyi günde-kötü günde, hastalıkta ve sağlıkta” aynı yastığa baş koyacak birisiyle hayatı birleştirmek çok kritik bir tercihtir. Hayatını paylaşmak bir yana kiminle bunu yaşayacağın da ciddi bir karar…İnsanın karşısına çıkan olasılıkların birer fırsat olması kendisine en uygun ve kendisi için en ideal tercihler yapmasıyla ilgili…Yoksa yaşam ya sizi farklı kırılma noktalarına ya da mutsuzluğa taşır.
Bu çerçeveden bakınca "hayat tercihlerden ibarettir” lafının ne kadar doğru olduğunu görüyorsun. Yaşamınızı bir ömür boyu hayal ettiğiniz gibi geçirebilmeniz verdiğiniz kararlara yani tercihlerinize bağlıdır. Tercihler insanların kaderleri gibidir. Neyi seçtiğin ve bu seçeneği ne kadar içselleştirdiğin senin yaşam çizginden başka birşey değildir aslında...
Şirketler için de aynı durum geçerli, öyle değil mi? Şirketin vizyonu, şirketi bu vizyona taşıyacak olan stratejileri, stratejilerini hayata geçirdiği planları, planların kararlar ve tercihlerle hayat bulması...Bunlar bir bütün olarak bir şirketin kaderini ifade etmektedir. O zaman şirketin karar vericilerinin tercihleri, şirketlerin kaderlerini belirlemektedir.
Siz bir profesyonel yönetici olarak aldığınız hangi kararla ya da yaptığınız hangi tercihle şirketinizin kaderine yön verdiniz?
Bügünün pazar koşulları doğrultusunda eğer şirketinizin tüm kararlarının merkezinde müşteriniz varsa tercihlerinizi müşterilerinizi gözeterek yapmak zorundasınız.
Örneğin,
Müşterilerinizin sesini mevcut tüm kanallardan ( saha, webchat, sms, çağrı merkezi, sosyal medya, e-posta,…) sisteminizde kaybolmadan duyabiliyor musunuz?
Müşterilerinizin her türden talebini kime ilettiğini, o talebi alanın hangi işlemi ne kadar süre içinde gerçekleştirdiğini, talebi kime yönlendirdiğini anlık olarak takip edebiliyor musunuz?
Müşterililerinizden talep ve şikayetlerin sisteminizde kaybolmadan önceden tanımlanmış süreçlere göre ilerlediğinden emin misiniz?
Müşteri taleplerinin sisteminizde yer değiştirdiği her adımdan müşterilerinizi otomatik olarak kendi tercihlerine göre sms ya da e-posta ile bilgilendiriyor musunuz?
Müşterinin sesini web sitenizden duyabiliyor musunuz? Müşteriniz web sitenizden kendi talep ve şikayetlerini kendisi size iletip takibini yapabiliyor mu?
Peki müşterinizden gelen talep ve şikayetlerin türlerine göre farklı çözüm süreçlerini kimseye ihtiyaç duymadan kendiniz tasarlayabiliyor musunuz?
Müşterilerden gelen her türden bilgiyi işlediğiniz sisteminizde yapacağınız değişiklikleri teknik destek almadan kendiniz bile yapabiliyor musunuz?
Peki ya sisteminizin diğer sistemlerle entegrasyonunu kolaylıkla sağlayabiliyor musunuz?
Müşterileriniz kendi işlemlerini kendileri kolayca yapabiliyor mu? Bunun için ihtiyaçları halinde ellerinin altında kendilerine özel olarak hazırlanmı bir bilgi bankasından yararlanarak işlemlerini nasıl kolayca yapabileceklerini öğrenebiliyorlar mı?
Sisteminizde görevli çalışanlarınız bilgilerini ve öğrendiklerini birbirleriyle paylaşarak birbirlerinin öğretmeni olabiliyor mu?
İşte asıl soru: müşterilerinizden gelen şikayetleri farklı farklı kriterlerle kolayca analiz edebiliyor musunuz? Hangi bölgeden, hangi dönemde, hangi ürünle ilgili, ne tür şikayetler aldığınızı anlık olarak ölçümleyerek analizinize dahil edebiliyor musunuz?
Ya sisteminize gelen müşteri bildirimlerinin kök neden analizlerini yapabiliyor musunuz??
Eğer hayatınızın en kritik anında bu soruların hepsine EVET cevabı alamıyorsanız kararınızı bir kez daha gözden geçirin. Zira bu soruların hepsine birden “EVET” cevabı verebilen, dünya liderlerinin tercihi olmuş çözüm binlerce kullanıcısı ve milyonlarca mutlu müşterisiyle sürdürülebilir müşteri ilişkilerinin temelini oluşturmaktadır...
Nelere EVET cevabı aldığınıza dikkat edin…Aldığınız cevaplar kaderiniz olabilir…Siz tercihinizi doğru yapın ki müşterilerinizin en doğru tercihi siz olun.
Gürkan PLATİN
