2000 yılı tarihli Mel Gibson'ın ve Helen Hurt’un başrollerini paylaştığı Kadınlar Ne İster filmini hatırlar mısınız? Profesyonel bir reklamcı olan Nick Marshall (M.Gibson) kadın ürünleri için çekeceği bir reklam filmi için ilham almak üzere bacaklarındaki kılları kazıyıp ince kadın çorabı, topuklu ayakkabı, iççamaşırlarının içine tıkıştırdığı birşeylerle birkaç saat geçirip kadınların bu halde ne hissettiklerini anlamaya çalışmıştı.
Aynı yıl bu filmden esinlenerek ben de uluslararası bir kurumun satış ekibine verdiğim bir eğitime başlarken kurumun en popüler markalı ürünlerinden birisi olan kadın pedini elime alıp salondaki tüm satıcıların bunları hiç kullanıp kullanmadıklarını sormuştum.İçerideki gülüşmelerden özellikle erkek satıcıların bunu akıllarına bile getirmediklerini anlaşılmıştı.
Siz iççamaşırınızın içinde böyle bir ‘paket’le yaşamanın ne olduğunu tecrübe etmeden sizin ürününüzü neden tercih etmeleri gerektiğini anlayabilir misiniz?
Günümüzde müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin hertürden beklentisini optimal düzeyde karşılama çabasından ibarettir. Bu çabanın karşılık bularak müşterilerin sınırsız sadakatini istemek ise safça ve iyi niyetle bir beklentiden öteye geçemez. Bugünün gerçeği, müşterilerle ilişki kurulabildiği müddetçe o ilişkinin güvene dayalı sağlam temellerinin olmasını sağlamaya çalışmaktır. Kurulmuş bir ilişkinin ticariliği her an sona erme tehdidi ile karşı karşıyadır.Bunun kesin bir çözümünü aramak imkansız birşey. Dolayısıyla en akıllıcası bu ‘ayrılık senaryosu’ gerçeği ile yüzleşerek ve bu gerçeği kabullenerek işleri idare etmektir.
Peki bu koşullarda -bile- yaşamaya direnen bir işletme olarak hala ve inatla müşteri memnuniyeti sağlamaya çalışmak için nelere odaklanmalı?
Empati…
Kişisel iletişimin en temel ilkesi olan empati kurumsal müşteri ilişkilerinin de en önemli nosyonudur. Kurum ne kadar büyük olursa olsun kurum içinde herkes her türden üretimi karşısında müşterisinin ne hissettiğini, ne düşündüğünü anlamaya çalışmadığı takdirde ilişkinin temeli bile atılamamış demektir. Bir ilişkinin olabilmesi için öncelikle iletişimin olması temel ilkesi artık hepimizin bildiği bir gerçek. Etkin bir iletişimin olabilmesi için de bu iletişimi yöneten tarafın niyetinin anlatmak ya da sunmak değil öncelikle anlaşılmak olması gerekir. İşte bu niyet ancak bir çaba ile somutlaşabilir: müşterim ne hissediyor? müşterim ne düşünüyor? sorularının cevapları…
Önemli Ara Not: Bu yazıda geçen her müşteri ifadesi hem iç hem de dış müşteri olarak düşünülmelidir.
Güven…
Karşılıklı etkileşimin vazgeçilmez kurallarından bir diğeri de ilişkinin sürdürülebilir olması için ilişki zemininin güçlü bir güven platformuna oturmuş olması gerekliliğidir. Siz güvenmediğiniz herhangi bir (gerçek ya da tüzel) kişi ile ilişkinizi sürdürebilir misiniz? Sorunun cevabını merak etmiyorum bile…Çok net bir HAYIR!
Peki bu kadar keskin bir gerekçe olan güven özellikle ticari bir ilişkide nasıl yaratılabilir?
Kanımca bir ilişkide güven temin edebilmek için öncelikle içtenlikle güvenilir olmak gerekir? Siz ya da ürünleriniz ilişki kurduğunuz kişiler açısından gerçekten güvenilir misiniz? Bu sorunun cevabı çok net bir EVET değilse sorunun kaynağına inmekte fayda var.
Ancak her ne kadar siz ve ürünleriniz için sizin değerlendirmeniz ‘güvenilir’ olsa da bazen bunu karşınıza aktarmakta zorluk çekebilirsiniz. İşte bu güven transferi sürecini kolaylaştıracak birkaç küçük öneri:
İletişimi başlattığınız ilk anlarda niyetinizi açıkça paylaşın. Ne yapmak istiyorsunuz? Derdiniz ne? Amacınız nedir? Ne bekliyorsunuz? Bunu karşınızdakine bu etkileşimden karşılıklı elde edeceğiniz faydayı göstererek aktarabilirsiniz…Tüm iletişiminizi bu türden bir açılışla yapmanız zihinde doğal olarak oluşabilecek başlangıç tedirginliğini eritecektir. Bu sayede de daha kolay iletişim platformu yaratabilirsiniz.
Yektinliğinizi kanıtlayın. Yaptığınız işte sahip olduğunuz en önemli güç olan yetkinliğiniz, karşınızdakinin güveni için en çok aranan özelliğinizdir. Bunun için temsil ettiğiniz marka, ürün her ne ise onun problem çözebilme kabiliyetini kanıtlamalısınız.
İletişim kurmaya çalıştığınız kişinin habitatı ile benzerlikler kurun. İnsan zihni kendisine benzer olanlarla daha kolay bağ kurabiliyor. Benzer olmak, aynı koşullarda olmak (ya da öyle hissetmek), benzer tecrübeler yaşamış olmak, paralel vizyona sahip olmak, olaylar karşısında benzer tepkiler vermek ortak alan kurarak konfor alanı kesişimini genişletmenin en kolay yolu. Burada küçük bir püf noktayı akıldan çıkarmamak gerekir. Bunu paylaşırken içten olmalı ve gerçekten benzer yanlarınızı ortaya çıkartmaya çalışmalısınız…Eğer iletişim kurabilmek için müşterinizle benzer olabilmek üzere gerçekliğinizden uzaklaşırsanız inandırıcılığınızı kaybedersiniz. O zaman etkileşimin en önemli ilkesini kaybedersiniz: GÜVEN…
Uygunluk…Taraflar ancak uygun koşullarda ise birbirlerine daha kolay güven transfer edebilir. Buradaki uygun olma halini 2 boyutlu olarak değerlendirebiliriz:
Davulun dengi dengine çalması hadisesindeki uygunluk…Yani tarafların kendilerini birbirlerine yakıştırması...
Gerekli açık iletişimi kurabilecek fiziksel ve psikolojik koşulların uygun olması…Bu konuda özellikle psikolojik engeller uygunluğun oluşmasını zorlaştıran en etkin güç unsurudur. Çözümü için tarafların ‘rahatlaması’ koşulları araştırılmalıdır.
Umarım bu küçük öneriler müşterilerinizin sizden en doğal beklentilerinden birisi olan güveni hakettiğiniz gibi hissetmelerini sağlamanıza yardımcı olabilir….Ancak bu bölümün ana mesajı olarak şunu bir kez daha yinelemek gerektiğini düşünüyorum: Müşterilerinizin en önemli ihtiyacı savınıza güvenmek istemeleridir. Bunu sağlayamadığınız takdirde bu sorun ilişkinizin herhangi bir anında patlamaya hazır bir bomba gibi sürekli endişesini taşıyacağınız bir yük olacaktır.
Güven tesis edebilmek için iddia ettiğiniz her işi, önceden planlanmış biçimde gerçekleştirmeli ve sonuçlarını da ölçerek şeffaf biçimde paylaşabilmeliisniz. Bakınız ISO 10002 standartları…
Değer…
Müşteriniz sizinle kurduğu ilişkiyi neden sürdürsün? Ona somut birşey sağlamadığınzı müddetçe sizden yararlanmasını sağlamadığınzı müddetçe her an kopma hakkını kendinde saklı tutacaktır. Dolayısıyla onun vazgeçilmezi olma çabanızın karşılık bulabilmesi için onun için anlamlı ve sürekli bir değer yaratmanız gerekir. Değer yaratmak ise ancak onun sürekli değişen beklentilerini kollayarak anlamaya çalışmak ve bu beklentilere karşılık gelecek çözüm unsurları yaratabilmekle mümkündür. Bunu yapmaya çalışırken sadece sunduğunuz ürün ve hizmet alanına odaklanmanıza da gerek yok üstelik. Bir dışsallık yaratabiliyor olmanız da sağladığınız değer algısını güçlendirecektir. (İlgilisine not: dışsallık, doğrusal olmayan fayda anlamında kullanılmıştır)
İster birebir isterse kitlesel iletişiminizde müşterinize farkında olmadan ana hedefinizin dışında da faydalar sağlamalı ve bunların sürekliliğine dikkat etmelisiniz. Örneğin kurumun müşterileri için sunduğunuz bildirim yönetimi platformu aynı zamanda çalışan memnuniyet ölçümleme ve değerlendirme aracı olarak da kullanılması nasıl olur?? Ya da aynı platformun sosyal medya etkileşiminiz için de kullanılabiliyor olması beklenmedik bir faydayı daha süregen hale getirecektir.
Artık her işletme yarattığı her türden ürün ve hizmetin merkezine müşterisini yerleştirmek zorunda. Müşterisinin ne istediğini, ne hissettiğini sürekli olarak ve her kanaldan takip etmediği müddetçe onunla kurduğu ilişkiyi sürdürülebilir kılma şansına sahip değildir. Bunun en önemli 3 koşulu da müşterileri anlayabilmek için kendinizi onların koşullarında değerlendirmeniz, öncelikle onların güvenini kazanmaya odaklanmanız ve onlara sağladığınız değeri doğrudan ya da dolaylı olarak sürekli artırıyor olmanızdır. Bu kutsal üçlü amentüye işletmenizin sadece beyin takımıyla değil topyekün ekiplerinizle iman etmeli ve bunu hayata geçirme çabasını tüm kılcal damarlarınızda hissetmelisiniz….
