Bu soruyla daha birkac yil once denizlerimizde yasanan canlı katliamına dikkat cekmek icin muhatap olmustuk. Sorun henuz cozulemedi belki ama soru tum netligi ile halen zihinlerimizde yerini koruyor. Hayata ve onu soluyan tum canlilara duydugumuz saygi bir yana bu sorunun is dunyasinda cok onemli bir karsiligi var aslinda. Egitimlerimde ya da danismanlik gorusmelerimde dikkatli zihinlerden hic esirgemedigim bir cumleyi tekrar edeyim: "Olcemesiginiz isi yonetemezsiniz..." Peki biz is yasaminda isinize konu olan unsurlari ne kadar olcuyoruz? Ya da ne kadar ölcebiliyoruz? Asagidaki sorulara ne kadar net cevap verebiliyorsunuz gelin birlikte bakalim: @Ayda ortalama kac musteriniz markanizla herhangi bir kanaldan baglanti kurma ihyiyaci duyuyor? @Musterilerinizin markanizla baglanti kurma ihtiyacinin altinda hangi gerekceler yatiyor? @Bu gerekcelerin dagilimi nasil? @Bu gerekcelerin aylik degisimi nasil seyrediyor? @Musterileriniz ayda ortalama kac sikayet iletiyor? @Bu sikayetlerin kac adedi neden kaynaklaniyor? @ Musterilerinizin talep ve isteklerini kurumunuz icinde karsilayan ve yoneten kac kisi var? @Musteri sikayetlerini karsilamakla ve cozumlemekle gorevli personelin her bir is icin tanimli sureleri var mi? @Bu tanimli sureler asildiginda gerekli tedbiri almasi için ilgili birimler ya da yoneticiler uyariliyor mu? @Gecen ay kac musterinize eposta ile sikayeti hakkinda olumlu ya da olumsuz geribildirimde bulundunuz? @ Musterilerinizden kaci sikayetleri hakkinda surecin her adiminda ayri ayri sms'ler ile bilgilendiriliyor? @ Kac musteriniz cagri merkezinizin verdigi hizmetler icin yaptiginiz anketi cevapladi?
@Peki ya cevaplamayanlar ne kadar? @ Bir musteri sikayetini memnuniyete cevirmenin gecen ayki maliyeti ne kadardi? @ Personel degisim hizinizin musteri memnuniyetine etkisi ne kadar? @ Musterilerinizden gelen sikayetlerin %kaci istisna sureclerle yonetiliyor? @ Musteri memnuniyeti sagladiginizi dusundugunuz musterilerinizin NPS (net promoter score) hangi yonde ve %kac degisti? @ Dün hangi sosyal medya kanalindan markaniz hakkinda kac bildirim aldiniz? @ Musterilerinizin markanizi baskalarina da onermelerini animsamalari icin hangi sosyal medya kanalinda kac bildirim girisi yapmaniz gerekiyor? @Tüm kanallardan gelen müşteri şikayet ve taleplerini tarihsel olarak takip edip raporlayabiliyor musunuz?
@Geçen ay çağrı merkezinize gelen kaç işi önceliklendirmeniz gerekmişti?
@Müşterilerinizden gelen talepleri otomatik ve online olarak sınıflandırabiliyor musunuz?
@En çok hangi iş akışınızda tıkanıklık yaşıyorsunuz?
@İşakışlarınızdaki tıkanıkları çözümleme süreleriniz ne kadar? Bunun işletmenize maliyeti nedir?
@İş akışı değişikliklerinin organizasyonunuzda hayata geçmesi kaç gün sürüyor?
@Müşteri talep ve şikayetlerinin karşılanmasında hangi tür işlerde %kaç bir değişim(iyileşme) var?
@Müşterilerinizden gelen e-postaların ortalama cevaplanma süresi ne kadar?
@Hangi tür e-postalar zamanında cevaplanmamış?
@Müşteri talep ve şikayetlerini çözümlemekle görevli birim ya da personelinizin performansı nasıl?
@Gelen müşteri şikayetlerinin gerçek nedenleri neler?
Sorular…sorular…sorular….
Biraz daha zaman ayırıp üzerinde düşünmeye kalksak daha da çoğaltabiliriz bu örnekleri.
Organizasyonun tüm birimlerinin sürekli gelişimi için organizasyonda yapılan her türden işi raporlamak, izlemek, analiz etmek işin ayrılmaz bir parçasıdır. Bunun için gerekli donanım soru sormayı bilen akıl ve bu sorulara anında ve en doğru cevap sunabilen sistemsel çözümlerdir.
Güçlü bir raporlama sisteminden kastımız nedir? İşte size kurcağınız Müşteri Etkileşim Platformu’nun raporlama ve analiz özelliklerini değerlendirmeniz için 10 hayati özellik…
Çok Kanallı Veri Girişi: Tüm kanallardan gelen her türden bilginin belli standart formatlarda anlamlı biçimde sisteme kaydının yapılabiliyor olması gerekir.
Tek ve Merkezi Bir Veri Tabanı: Güçlü ve esnek bir tablolama sistemi ile oluşturulmuş, güvenle korunan ve yedeklenen yapısıyla sürekliliği garanti edilen bir veriambarnın olması gerekir.
Kolay Konsolidasyon: Verinin var olması kadar anlamlı olması da bir o kadar değerlidir. Doğru veri alt-kümelerinin oluşturulması ve bu kümelerin kendi içlerinde ve diğer ilgili veri kümeleriyle anlam ilişkilerinin kurulmuş olması gerekir. Veri algoritmalarının esnek ve yönetilebilir olması işin en kritik noktasıdır.
Anlaşılır ve Kolay Rapor Çıktıları: Oluşan veri kümesinin kolay yorumlanabilir ve anlaşılabilir çıktılar yaratması gerekir.
Hedefe Yönelik ve Görsel Zenginliğe Sahip Tablolar ve Grafikler: Algı görseldir ve doğru algılamak ve anlaşılır olmak için zihnin en az enerjiyle doğru değerlendirmeyi yapmasına yardımcı olacak görsel etkileyicilikte ve basitlikte görsel araçlar kullanılmalıdır.
Esnek ve Geliştirilebilir Raporlar: ihtiyaç duyduğunuz her türden bilgi için ‘yazılım gruplarından’ destek ihtiyacınız olmadan kolaylıkla kendi raporlarınızı kendiniz tasarlayabilmelisiniz…
Her Tür Araçtan Erişilebilirlik: Günümüzde daha çok mobil cihazlardan raporlar okunuyor. Cep telefonları uygulamaları ile ya da browser’ların hepsi ile uyumlu web entegrasyonun olması kaçınılmaz.
Takip Edilebilirllik: Bazı tür raporlar üyelik mekanizması ile düzenli olarak ilgilerine ulaştırılabilmeli. Günlük yoğunluk içerisinde bir parametrenin trendini takip etmek gerektiğini sistemsel olarak tanımlayabiliyor olmak özellikle yönetici ekipler için en kolay yol.
Anındalık….: Eğer raporlar online olarak güncellenmiyorsa bugünün hızına erişmesi mümkün değil…
Kademelendirilebilir olmak: Organizasyonlarda herkes tüm raporlara ulaşma ihtiyacı duymayacağı gibi aynı işkolundaki farklı kademelerdeki yöneticiler de farklı format ve düzeyde raporlara ulaşmak isteyebilirler. Genel Müdür ile Operasyon Denetim Yetkilisi aynı format ve detayda rapor almasa iyi olur değil mi?
Eğer bir gün balıksız kalmak istemiyorsanız balığınızın boyunun kaç santim olduğunu ölçme işini sistemsel yapabilecek araçlara sahip olmalı ve bu işi bir kurum kültürü haline getirebilmelisiniz… Bu kültürün gelişiminin ancak doğru araçlarla olabileceğini sakın aklınızdan çıkarmayın…
GÜRKAN PLATİN
19.05.2014
