Günümüz iş dünyasında, müşteri memnuniyeti birçok şirket için başarının mihenk taşı haline geldi. Müşteri odaklı şirketler, memnun müşterilerin ticari büyümelerinin anahtarı olduğunu artık biliyorlar ve müşterilerinin kendi ürünleriyle yaşadıkları deneyimden memnun kalmalarını sağlamak ve kurumlarında müşterilere uçtan uca iyi bakılmasını sağlamak için yeni stratejiler geliştiriyorlar ve -her şeyden önemlisi- uyguluyorlar.
Peki şirketinizin gerçekten müşteri odaklı olduğunu kanıtlayan göstergeler nelerdir?
Bir işletme sahibi ya da yöneticisi olarak ana hedeflerinizden biri müşteri odaklı bir şirket kurmak/yönetmek olmalıdır. Müşteri odaklı bir şirket, müşterilerinin ihtiyaç ve isteklerini her şeyin üzerinde tutan şirkettir. Müşteriyi her türlü operasyonel sürecinizin merkezine koyarak sadık bir müşteri kitlesi oluşturabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve nihayetinde ticari başarınızı artırabilirsiniz. Bu yazımızda müşteri odaklı bir şirket olup olmadığınızı kanıtlayan 7 temel göstergeyi ele alıp global örneklerle birlikte paylaşacağız.
1.Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetleri
Müşteri odaklı bir şirketin en önemli göstergelerinden biri, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlama taahhüdüdür. Bu, temel düzeyde müşteri hizmetleri sunmanın ötesine geçmek ve bireysel müşterilere özel ihtiyaç ve tercihlerine göre özel çözümler sunmak anlamına gelir. Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri, özelleştirilmiş ürünler veya hizmetler, kişiselleştirilmiş öneriler ve hatta müşteriyle kişiselleştirilmiş iletişim sunmayı içerebilir.
Müşteri odaklı bir şirket, her müşterinin benzersiz ihtiyaçlarını anlamak için zaman ayıracak ve onlara beklentilerini aşan kişiselleştirilmiş bir deneyim sunacaktır. Bu, müşteri verilerinin ve analitiğinin kullanılmasının yanı sıra müşterilerle doğrudan 1-1 iletişim yoluyla elde edilebilir.
Örneğin Amazon, kişiselleştirilmiş hizmete yüksek değer veren bir şirkettir. Şirket, müşterilerin satın alma geçmişine ve ürünlere göz atma davranışına dayalı olarak kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunmak için müşteri verilerini kullanır. Bu yaklaşım, müşterilerin ilgilendikleri ürünleri bulmalarına yardımcı olur ve ayrıca şirket için satışın artmasına doğrudan destek olur. Netflix, kullanıcıların yeni içeriği keşfetmesine yardımcı olmak için kişiselleştirilmiş öneriler kullanan bir yayın hizmeti sunar. Platform, kullanıcıların izleme alışkanlıklarını analiz etmek ve ilgilerini çekebilecek filmler ve TV şovları önermek için makine öğrenimi algoritmalarını kullanır. Bu, kullanıcıların hoşlandıkları içeriği bulma olasılıklarının daha yüksek olması nedeniyle kullanıcı deneyimini ve memnuniyetini artırmaya yardımcı olan önemli bir farktır. Zappos, olağanüstü müşteri hizmetleriyle tanınan bir online ayakkabı ve giyim perakendecisidir. Şirket, 365 günlük iade politikası, her iki yönde ücretsiz gönderim ve 7/24 hizmet veren bir müşteri hizmetleri vizyonuyla faaliyetlerini sürdürüyor. Zappos, müşterilerin ihtiyaç ve tercihlerine göre özelleştirilmiş öneriler sunmak üzere eğitilmiş temsilcilerle müşteri hizmetlerine kişiselleştirilmiş bir yaklaşım benimsiyor.
Peki siz müşterinizin -en azından- hangi iletişim kanalı üzerinden kendisi le bağlantı kurulmasını tercih ettiğini biliyor musunuz?
2.Düzenli Müşteri Geri Bildirimi
Müşteri odaklı bir şirketin bir diğer önemli göstergesi de müşterilerinden düzenli olarak geri bildirim almalarıdır. Müşteri geri bildirimi, işinizin gelişebileceği alanları belirlemek ve müşterilerin ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında en çok neye değer verdiğini anlamak için önemlidir.
Müşteri odaklı bir şirket, anketler ve odak grup çalışmaları aracılığıyla aktif olarak müşteri geri bildirimi almaya çalışırlar. Ardından ürün veya hizmetlerinde değişiklik yapmak ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için bu geri bildirimleri kullanırlar.
Apple, müşteri geri bildirimlerine çok önem veren bir şirkettir. Anketler, ürün incelemeleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri yoluyla müşterilerden düzenli olarak geri bildirim isteyen Apple'ın bu yaklaşımı, ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirmesinin yanı sıra inovasyon için yeni fırsatları belirlemesine de yardımcı olmaktadır.
Airbnb, platformunu geliştirmek için büyük ölçüde müşteri geri bildirimlerine güvenen bir şirkettir. Şirket, deneyimleri hakkında geri bildirim toplamak için hem ev sahiplerine hem de konuklara düzenli olarak anketler yapıyor. Bu geri bildirimler, mobil ve web kullanıcı arayüzünü, arama fonksiyonunu ve özellikle bireysel müşteri desteği gibi iyileştirilecek alanları belirlemek için kullanılır.
Tesla, markasını müşteri geri bildirimi ve bağlılığı etrafında inşa eden bir şirkettir. Şirket, anketler, sosyal medya ve diğer kanallar aracılığıyla müşterilerden düzenli olarak geri bildirim istemektedir. Bu geri bildirim, ürün ve hizmetlerini iyileştirmenin yanı sıra pazarlama ve iletişim stratejilerini bilgilendirmek için de kullanılır.
Siz müşterilerinizin geri bildirimlerini hangi kanallardan ve hangi yöntemlerle alıyorsunuz?
Bu geri bildirimleri nerelerde kullanıyorsunuz?
3.Güçlü Müşteri İlişkileri
Müşterilerle güçlü ilişkiler kurmak, müşteri odaklı her şirket için önemlidir. Bu tavır, her bir müşterinin ihtiyaçları ve tercihleri hakkında derin bir anlayış geliştirmeyi ve zaman içinde güven ve bağlılık oluşturmaya çalışmak anlamına gelir.
Müşteri odaklı bir şirket, düzenli iletişim, kişiselleştirilmiş hizmet ve onların ihtiyaçlarını karşılama taahhüdü yoluyla müşterileriyle güçlü ilişkiler geliştirmek için kaynak ayıracaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi, sadakat programları geliştirmek ve özel promosyonlar sunmak ile başlayıp sürekli destek vermek ve 1-1 rehberlik sağlamaya kadar oldukça geniş bir yelpazeyi içerebilir. Hatta günümüzde artık çoğu şirketin yönetim kurulunda en az 1 koltuk müşteriye ya da kurumda müşteriyi temsil eden bağımsız bir temsilciye ayrılmıştır.
Harley-Davidson, güçlü bir sadık müşteri kitlesine sahip bir motosiklet şirketidir. Şirket, markasını "özgürlük" fikri etrafında inşa etmiş ve bu değeri paylaşan bir müşteri topluluğu oluşturmuştur. Harley-Davidson, müşterilerini düzenli olarak bir araya getiren etkinliklere ve gezilere ev sahipliği yapar ve müşterilerini sadakatlerinden dolayı ödüllendiren bir sadakat programı uygular.
American Express, müşteri ilişkilerine odaklanarak güçlü bir müşteri takibi oluşturmuş bir finansal hizmetler şirketidir. Müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanmış bir dizi ürün ve hizmet sunan şirket, müşterilerini daha çok Amex'in geçerli olduğu yerlerde alışveriş yaptıkları için ödüllendiren bir sadakat programına sahiptir. American Express, müşterileriyle güçlü ilişkiler kurarak müşteri sadakatini artırmayı ve gelir artışını sağlamayı başarmış güçlü bir global ödeme sistemi kuruluşudur.
Şirketinizin müşterileri ile olan ilişkisi nasıl sizce?
Bu ilişkiyi güçlendirmek için neleri daha farklı yapabilirsiniz?
4.Müşteri memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti, müşteri odaklı bir şirketin en temel göstergesidir. Müşteri odaklı bir şirket, müşterilerinin ürün veya hizmetlerinden memnun olmasını sağlamak için sınırlarını zorlayabilen şirkettir. Bu yaklaşım, aldıkları hizmetten ya da üründen memnun olmayan müşteriler için koşulsuz geri ödeme veya değişim imkanı sunmanın yanı sıra müşterilerin satın aldıkları üründen en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak için sürekli destek ve rehberlik sağlamaya kadar müşterilerin her durumda memnun olmalarını sağlayacak kurumsallaşmış çözümler yaratmayı gerektirir.
Müşteri odaklı bir şirket, müşterilerinin ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak için müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçecektir. Müşteri memnuniyetini ölçmek için müşteri geri bildirimlerini izleyerek, NPS (Net Promoter Score) benzeri yöntemlerle anketler yaparak veya gizli müşteri uygulamaları gibi farklı araçlar kullanarak memnuniyeti artıracak tedbirleri almalıdır.
Ritz-Carlton, olağanüstü müşteri hizmetleri ile tanınan lüks bir otel zinciridir. Şirketin çalışanları, müşteri beklentilerini öngörmek ve aşmak üzere eğitilmiştir ve konuklara yardımcı olmak için 7/24 hizmet veren özel bir müşteri hizmetleri ekibine sahiptir. Müşteri memnuniyetine olan bu odaklanma, Ritz-Carlton'ın dünyanın en iyi otel zincirlerinden biri olarak itibar kazanmasına yardımcı oldu.
Toyota, kaliteye ve müşteri memnuniyetine olan bağlılığıyla tanınan bir otomobil üreticisidir. Şirketin ürünleri, müşteriler düşünülerek tasarlanmıştır ve müşterilere herhangi bir sorun veya endişe konusunda yardımcı olmaya hazır, özel bir müşteri hizmetleri ekibine sahiptir. Müşteri memnuniyetine olan bu odaklanma, Toyota'nın dünyadaki en güvenilir ve yüksek kaliteli otomobil üreticilerinden biri olarak itibar kazanmasına yardımcı olmuştur.
Müşterileriniz sizden aldıkaları ürünlerden ve hizmetten hangi seviyede memnun?
Bu memnuniyeti nasıl ölçüyorsunuz?
5.Proaktif Problem Çözme
Müşteri odaklı bir şirket, problem çözme konusunda proaktif bir yaklaşım benimsemelidir. Bu yaklaşım, olası sorunları büyük sorunlar haline gelmeden önce belirlemek ve mümkün olan en kısa sürede çözmek için çalışmak anlamına gelir.
Müşteri odaklı bir şirket aynı zamanda müşterilerin sorunlarına ve endişelerine duyarlı olacak ve ortaya çıkan sorunlara hızlı ve etkili çözümler sunacaktır. Bu yaklaşım, müşterilerin sorunları kendi başlarına çözmelerine yardımcı olmak için koşulsuz iade veya değişim sunmaktan başlayıp sürekli destek ve rehberlik sağlamaya kadar her şeyi içerebilir.
Bu alanda son dönemde şirketlerin başvurduğu önemli bir performans göstergesi mevcut: Müşteri Şikayet Eğilimi. Bu gösterge ile müşterilerin şikayetçi olabilecekleri ikonular ve alanlar ile ilgili öngörülü tedbirler alınarak şikayetin önüne geçilmesi kalıcı müşteri memnuniyetinin de anahtarıdır.
Delta Airlines, olağanüstü müşteri hizmetleri ile tanınan bir havayolu şirketidir. Şirket, müşterilere herhangi bir sorun veya endişe konusunda yardımcı olmaya hazır, özel bir müşteri hizmetleri ekibine sahiptir. Buna ek olarak, Delta Airlines, uçuş programlarını izlemeyi ve gecikmelere veya iptallere neden olabilecek olası sorunları proaktif olarak ele almayı içeren proaktif bir sorun çözme yaklaşımına sahiptir. Örneğin, bir uçuşun hava durumu veya diğer faktörler nedeniyle ertelenme riski varsa, bu durumdan etkilenecek yolculara proaktif olarak ulaşarak yardım teklif eder ve gerektiğinde uçuşlarını yeniden rezerve eder.
Siz şirketinizde hangi alanlarda müşteri odaklı proaktif çözümler yaratabilirsiniz?
6.Müşteri Odaklı Kültür
Müşteri odaklı bir şirket, müşteri merkezli bir kültüre sahip olmalıdır. Bunun en somut göstergesi, CEO'dan başlayarak saha personeline kadar tüm çalışanların müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaya odaklı karar alması ve işlerini yürütmesidir.
Müşteri odaklı kurum kültürü, müşterinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini derinlemesine anlamak, kişiselleştirilmiş hizmet sunmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için sürekli gelişme isteği ile karakterize edilir. Bu kültür, düzenli iletişim, eğitim ve istisnai müşteri hizmeti sergileyen çalışanların takdir edilmesiyle pekiştirilir.
Amazon, müşteri hizmetleri ekibinden ürün geliştirme sürecine kadar şirketin tüm yönlerine nüfuz eden müşteri odaklı bir yaklaşıma sahiptir. Zappos, çalışanları için daha iyi müşteri hizmeti anlamına gelen olumlu bir çalışma ortamı yaratmaya kendini adamıştır. Southwest Airlines, ekip çalışmasına, eğlenceye ve müşterilere hizmet etmeye adanmışlığa vurgu yapan benzersiz bir şirket kültürüne sahiptir. Bu kültür, istisnai müşteri hizmetlerine dönüşür ve şirketin sadık bir müşteri tabanı oluşturmasına yardımcı olur.
Müşteri odaklı bir kültürün var olabilmesi için müşterilere temas eden tüm çalışanlarınızın kendilerini şirketinizde değerli hissetmelerine bağlıdır.
Şirketinizde müşteri birimleri kendilerini ne kadar önemli hissediyor sizce?
7.Süreklilik ve Sürdürülebilirlik
Tekrarlanan iş, müşteri odaklı bir şirketin önemli bir göstergesidir. Müşteri odaklı bir şirket, yüksek kalitede hizmet sunarak ve müşteri ihtiyaçlarını sürekli olarak karşılayarak her fırsatta akla ilk gelen marka olacak ve müşterilerinden tekrar ve tekrar sipariş alacaktır.
Tekrarlanan iş önemlidir zira bu durum sadık bir müşteri kitlesi oluşturmaya yardımcı olur ve bu, şirketin sürekli ve kârlı büyümesi için önemli bir itici güçtür.
Günümüzün rekabetçi iş ortamında, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanmak her zamankinden daha önemli hale gelmiş durumda. Tekrarlanan iş, herhangi bir şirketin can damarıdır ve müşteri sadakatine yatırım yaparak işletmeler, istikrarlı bir gelir akışına ve büyüme için güçlü bir temele sahip olmalarını sağlayabilir. Bu nedenle, şirketinizin önümüzdeki yıllarda başarılı olmasını istiyorsanız, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ilk sıraya koyan müşteri odaklı bir kültür oluşturmak için adımlar attığınızdan emin olun. Unutmayın, başarılı bir iş kurmaya gelince, mutlu, tatmin olmuş ve sadık müşterilerin yerini hiçbir şey tutamaz.
Sizin şirketinizde müşterilerinizin ne kadarı birden fazla kez sizden ürün ya da hizmet alıyor?
Yönetim biliminin önemli teorisyeni Peter Drucker’ın şu meşhur sözünü duymuşsunuzdur: “Kültür stratejiyi kahvaltı niyetine yer”. Kurumunuzda müşteri odaklılık stratejiniz eğer şirketinizin kültürü ile uyumlu değilse, dünyanın en iyi stratejisi dahi olsa, başarılı olması imkansızdır.
Kurum kültürü, organizasyonun ortak değerleri, inançları, davranışları, standartları ve normlarıdır. Bir organizasyonun kültürü, çalışanların davranışlarına ve etkileşimlerine bağlı olarak şekillenir. Şirketinizin hedefi, müşteri memnuniyetini artırmaksa, çalışanlarız arasında bir müşteri odaklılık kültürü oluşturmanız gerekir. Eğer böyle bir kültürünüz yoksa stratejileriniz ve faaliyetleriniz ne kadar iyi olsa da, yönetim olarak ne kadar zorlasanız da başarılı olamazsınız.
Not: Bu yazım 30.03.2023'te Next4biz Blog sayfasında yayımlandı.
留言